Team Leader e Responsabile Customer Service
Garantire il servizio, gestire le risorse e motivare all'eccellenza
Quando: 14 dicembre 2016
Area: Sales
Durata: 1 giornata
Programma
Servizio al Cliente e fattori chiave di successo del servizio
- Customer satisfaction e conoscenza del mercato ovvero le funzioni distintive del Customer Service in rapporto all’obiettivo dell’azienda di acquisire, mantenere e sviluppare i clienti
- Le dimensioni del servizio al cliente: aspetti tangibili, affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurare, empatia
- L’Azienda orientata al cliente e l’importanza della relazione con il cliente
- Customer service e Customer Contact Points: pre-vendita, vendita, post-ordine, post-vendita
Organizzare e Gestire l’attività del Customer Service
- Le 4 attività manageriali fondamentali: conoscenza e analisi, definizione degli obiettivi, pianificazione, monitoraggio
- L’importanza di conoscere il cliente e la Customer Database Analysis
- Determinare obiettivi SMART per una gestione efficace ed efficiente delle attività distintive del servizio clienti
- Pianificare per erogare un servizio che soddisfi le aspettative del cliente: mappare le attività, definire i processi, assegnare compiti e responsabilità, fare una pianificazione temporale
- Monitorare: analizzare la reportistica e individuare azioni correttive in progress
- KPI per pianificare con precisione e per monitorare il livello di servizio al cliente
- Inbound e outbound: impatti su organizzazione e persone
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